Outbound Collector Solution
เป็นอีกหนึ่งส่วนสำคัญของระบบ Call Center ซึ่งเน้นที่การโทรออก (Make Call) ไปยังกลุ่มลูกค้าที่กำหนดหรือกลุ่มลูกค้ามุ่งหวัง (Prospect) จากโปรแกรม Soft Phone ซึ่งติดตั้งอยู่บนเครื่องคอมพิวเตอร์ หรือ IP Phone ก็ได้ ประกอบกับปัจจุบันเทคโนโลยีสารสนเทศมีความก้าวหน้ามากขึ้นช่วยทำให้ประสิทธิภาพของ Outbound Collector Solution ได้รับการพัฒนาทั้งในแง่ของจำนวนสายที่สามารถโทรออกได้ต่อชั่วโมง และยังสามารถประหยัดค่าโทรศัพท์โดยการใช้ เทคโนโลยี 3G VoIP Gateway ในการจัดการซิมโทรศัพท์ซึ่งสมัครโปรโมชั่นโทรแบบไม่จำกัดหรือค่าโทรต่อนาทีถูก และฟังก์ชันการทำงานที่อำนวยความสะดวกให้กับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ โดยการเพิ่มการเชื่อมต่อกับฟังก์ชันต่างๆ (Module Integration) เช่น ระบบบันทึกการสนทนาเสียง (Voice Recording) เพื่อใช้ในการเฝ้าตรวจสอบ (Monitorning) การสนทนาระหว่าง Call Center Agent โดยหัวหน้างาน (Supervisor) ทั้งแบบเรียลไทม์ (Realtime/Spy) หรือบันทึกเพื่อฟังภายหลัง เพื่อพัฒนามาตรฐานการบริการให้ดีขึ้น ในบางกรณีหัวหน้างานอาจจะมีการให้คำแนะนำให้กับ Call Center Agent ระหว่างคุยกับลูกค้า (Coaching) หรือ สลับสาย (Switching Call) ในกรณีที่หัวหน้างานต้องการเข้าแก้ไขปัญหาในสถานการณ์เร่งด่วน

นอกจากนี้ระบบ Outbound Collector Solution ยังสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในฟังก์ชันการทำงานดังต่อไปนี้ได้ด้วย

● การให้บริการเชิงรุก เช่น การให้ข้อมูลความล่าช้าในการส่งสินค้า การแจ้งปัญหา การนัดหมายการส่งสินค้า
● การโทรออกไปยังลูกค้าเป้าหมาย
● การเสนอขายแบบ Cross-selling หรือ Up-selling
● การติดตามหนี้สิน ทวงถาม (Debt Collection)
● การสอบถามสำรวจความพึงพอใจ
● การทำวิจัยด้านการตลาด
● การนัดหมายเข้ารับบริการล่วงหน้า

ถึงแม้ว่าระบบ Outbound Collector Solution จะเน้นไปที่การติดตามหนี้สินโดยองค์กรสถาบันการเงิน เช่น ธนาคาร สถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร (Non-bank) บริษัทค้าปลีก องค์กรอื่นๆ ยังสามารถใช้โซลูชั่นนี้ในการเพิ่มระดับการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า (Customer Service Level) ได้ เนื่องจากเราทราบดีว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิม (Customer Retention Rate) ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่า และภาวะการแข่งขันทางธุรกิจส่งผลให้องค์กรไม่สามารถทำการโฆษณาประชาสัมพันธ์แล้วรอให้ลูกค้าโทรเข้ามาหาหากสนใจสินค้าหรือบริการได้ (Inbound Call) ดังนั้น Outbound Collector Solution จึงควรเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ด้านการตลาดของทุกองค์กร เนื่องจากเป็นการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างเหมาะสม และถูกเวลา รวมถึงการติดต่อไปยังกลุ่มลูกค้าที่ถูกต้องตามที่องค์กรต้องการด้วย

ปรึกษาการใช้งานระบบโทรศัพท์งาน Outbound Collector Solution โทร.063-269-8988
E-mail : natchaphon@ecocom.co.th